EEN MUST VOOR IEDEREEN DIE CONTACT MET KLANTEN HEEFT
Ontevreden klanten: elk bedrijf krijgt ermee te maken. Hoe goed je je ook inzet, altijd zijn er wel mensen die klagen. Soms terecht, soms onterecht.
Het doet er ook niet toe of de klacht wel of niet terecht is. Het basis principe van klantgerichtheid is immers niet op zoek te gaan naar “wie is verantwoordelijk”, maar wel de klagende klant zo snel mogelijk tevreden te snellen.
Doe je dat niet, dan gaat de klant nog meer klagen. Of erger nog, sociale media inschakelen om zijn ongenoegen nog wat meer kracht bij te zetten. Klanten vertellen immers liever over slechte ervaringen dan over goede.
Redenen te over dus om klachten serieus te nemen.
Van klachten kunnen we bovendien leren. Wat vinden onze klanten van ons bedrijf? Wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat dezelfde klacht niet opnieuw voorkomt?
Tijdens dit webinar behandelen we de verschillende stappen van het klantgericht omgaan met klachten. We leren je die ontevreden klanten toch een goed gevoel te geven, zelfs indien we het probleem niet hebben kunnen oplossen.
DOELGROEP
Voor iedereen voor wie het klantgericht omgaan met klachten een uitdaging is.
Wellicht iedereen dus, die klantencontacten heeft. Of je nu met klagende klanten te maken krijgt aan de telefoon, via mail, of face to face. Of je nu in een callcenter werkt, aan de receptie zit, of verkoper bent.
PROGRAMMA
Wat mag je verwachten:
- communicatie technieken die je rust geven in moeilijke situaties;inzichten in de invloed van jouw manier van communiceren op de klager;
- concrete tips in functie van verschillende moeilijke situaties;
- hoe assertief “neen” te communiceren zonder de klant in het harnas te jagen;
- hoe de lijn aan te geven bij klanten die te ver gaan.